【指導対象者へのサービスに関する知識】
サービスの概念
一般的に会員さんから見て、サービスとは受けられるのが当然であり本来受けることができるサービスを受けられなかったときには不満を感じ、なかなか忘れないものである。 私自身、会員さんに不満を与えてしまいクラブに対する安心感を損ねてしまったことがある。 謝罪をし誠意を伝えるのは大変なことであった。 したがって会員さんに不満を持たせないということは絶対条件であり、又それだけでは会員定着にはつながらない。 いかにしてクラブに入っていることの付加価値を感じさせるかがクラブの生き残りのポイントになってくる。 会員さんは、クラブに所属し施設やプログラムを利用していることに安心感やそれによる自身のステータスを感じている。 これらをハード的なサービスと捉えることができる。 また、会員さんに嬉しさや楽しさ、安心感をもっていただける精神的サービス。 コーチの専門知識による指導の知的サービスをソフト的なサービスと捉えることができる。 会員さんによって受けるサービスにおいて個人差を感じることがある。 我々は全ての会員さんに満足してもらう努力が必要であり、それにはサービスに対する心構えや態度が重要である。
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