【指導対象者へのサービスに関する知識】


顧客があなたに期待するサービスとは何か？期待度が高いと思われる順に３点あげ、その期待にこたえるためのあなた自身の具体的な行動を述べよ

私は現在スイミングスクールに勤務しており、幅広い年齢層の会員すなわち顧客と接している。
　顧客が期待するサービスとは、その顧客の年齢層によって大きな違いがあり、ここでは成人会員のケースを例に取り上げてみる。
顧客が成人の場合、入会する動機として先ず挙げられるのが『健康』である。
　加齢による身体能力の変化を自ら感じ取ったり、医療機関にてスポーツを行うことを進められてスポーツ施設へ来店するケース。
　又、水泳で言えば競技会に参加し好成績を収めるため、すなわち『技術』を向上させる為に来店するケース。
　そして、入会動機では比較的少ないのが『コミュニケーション』を取るためでの入会である。
当スクールでは、多くの成人の方が我々指導者とともに水泳を楽しんでおられる。
　特に最近はマスターズ水泳大会へ参加される方々が増えてきている。
　大会へ参加される顧客の為、クラブ内競技会はもちろん練習会や懇親会なども開いている。
　それらに参加される顧客に喜んでいただくことが我々の第1任務である。
私が指導に接しているときに感じる、顧客の皆さんが我々に期待するサービスの第１に『コミュニケーション』がある。
　多くの顧客が練習を共にし、お互いを励まし合いながら大会に出場し、泳ぎ終わったときの爽快な笑顔を見られることは我々指導者にとっての喜びでもある。
　多くの顧客は成績よりもお互いがふれあう喜びを感じる為に大会に参加している。
　我々は顧客同士のコミュニケーションがとれる環境を作らなくてはならない。
そして第２に『健康』であろう。
　健康は人間にとって永遠に憧れであるが、時間の流れには逆らえるものではない。
　しかし、適度なスポーツはその加齢の進行をある程度まで留めることができる。
　我々指導者は各個人に合った運動プログラムを作成し、身体機能の向上・維持に貢献しなくてはならない。
第３が『技術』と感じる。
　多くの顧客にとって求める要因は、体力的な要因よりも技術的な要因の方が楽しみを得られるようである。
　その理由としては体力的な要因の向上よりも技術的な要因の向上のほうが成果を確認しやすいからであろう。
　一般的には指導者の目的の第１に上げられるのものとも言えるかもしれない。
顧客はコミュニケーションを取ることで精神的なゆとりを得、スポーツを行うことで健康を維持し、スポーツを行う喜びを得るため技術の向上を目的としている。
　我々はそれらの期待に応えるサービスを提供して行かなければならない。